Layanan Pelanggan Meningkatkan Penjualan

 

service ac di pekanbaru – Henry Ford berkata ‘Satu-satunya fondasi bisnis riil adalah layanan’. Di banyak perusahaan, fungsi layanan pelanggan berada di luar saluran penjualan seperti yang terlihat lebih rendah daripada penjualan. Namun layanan pelanggan merupakan bagian integral dari kesuksesan penjualan. Tanpa layanan pelanggan yang baik tidak akan ada penjualan berulang, dan penjualan berulang adalah pendapatan paling menguntungkan yang dapat dihasilkan perusahaan mana pun.

Proses penjualan tidak lengkap hanya karena pelanggan telah menyatakan akan membeli produk atau jasa Anda. Sepanjang seluruh proses penjualan, pemeliharaan niat baik itu penting, terlebih lagi setelah pembelian. Terlepas dari perasaan pelanggan sebelumnya terhadap perusahaan Anda, pengalaman yang mereka miliki setelah mereka membeli akan berdampak signifikan pada penjualan di masa mendatang. Layanan pelanggan tidak menyelesaikan penjualan; itu menghidupkan kembali siklus penjualan. Sebuah pepatah yang bermanfaat untuk diadopsi adalah: ‘seorang pelanggan tidak dapat dianggap puas sampai kita mendapatkan pesanan mereka berikutnya.’

Sementara layanan pelanggan mewakili elemen terakhir dalam banyak proses penjualan standar, layanan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai elemen pertama dalam proses penjualan berulang. Bertanya pada diri sendiri:

Apakah saya memastikan bahwa kesepakatan yang dicapai dengan pelanggan benar-benar terjadi?
Apakah saya mencoba untuk menjual?
Apakah saya meminta referensi?
Catatan apa yang disimpan dan dipelihara?
Umpan balik apa yang saya dapatkan tentang bagaimana pelanggan mendapatkan keuntungan dari produk / layanan saya?
Bagaimana layanan pelanggan dapat ditingkatkan?
Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Ada sejumlah studi empiris tentang nilai layanan pelanggan dan pengaruh bisnis berulang pada intinya. Frederick Reicheld dan Earl Sasser mengatakan bahwa ‘jika perusahaan tahu berapa banyak biaya yang dikeluarkan untuk kehilangan pelanggan, mereka akan dapat membuat evaluasi yang akurat atas investasi yang dirancang untuk mempertahankan pelanggan’. Mereka menemukan bahwa pelanggan menjadi lebih menguntungkan dari waktu ke waktu seiring dengan peningkatan penjualan; mengurangi biaya distribusi; rujukan; dan kesempatan untuk menjual semua menambah keuntungan.

Heskett, Sasser, dan Scheslinger berkolaborasi dalam program pelatihan untuk membantu manajer dalam memahami nilai seumur hidup pelanggan dan sebagai tambahan menyarankan tentang pentingnya mengembangkan budaya di mana karyawan terlibat untuk berkontribusi pada rantai nilai. Mereka mendalilkan bahwa kepuasan karyawan mengarah pada nilai layanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan yang pada gilirannya menghasilkan laba dan pertumbuhan. Tidaklah mengherankan jika karyawan menghasilkan pelanggan yang bahagia.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Apakah ini hanya tentang tersenyum dan bersikap baik kepada pelanggan? Ini adalah tempat yang baik untuk memulai tetapi tidak bisa hanya tentang itu.

Secara umum diterima bahwa sangat sulit untuk memberikan layanan pelanggan dengan standar yang tinggi. Beberapa orang mengatakan kami belum dididik untuk itu – itu bukan tradisi kami. Pengamatan ini sering dibenarkan dengan menyatakan bahwa sejak akhir zaman Victoria dan awal Edwardian, semakin sedikit orang yang bekerja di ‘layanan’. Apa yang merupakan sektor pekerjaan utama pada masa itu sekarang telah menyusut hampir tidak ada.

Sementara ini terjadi, lapangan kerja telah meningkat di bidang manufaktur, penjualan, administrasi, teknologi informasi, dan ilmu sosial. Selama bertahun-tahun, ‘bekerja dalam pelayanan’ dianggap sebagai pekerjaan buntu yang tidak diinginkan oleh siapa pun dan hanya akan dianggap sebagai upaya terakhir. Akibatnya, label ‘layanan’ hampir menjadi rusak, dan banyak orang melihat memberi layanan sebagai sesuatu di bawah mereka yang dilakukan oleh manusia yang lebih rendah.

Namun, kenyataannya semua orang menyukai dan menghargai pelayanan yang baik.

Perbedaan antara Layanan Baik & Buruk
Statistik yang sering dikutip tetapi tanpa atribut adalah ketika orang-orang ditanyai pertanyaan – ‘apa yang akan Anda katakan adalah perbedaan utama antara tempat Anda menerima layanan yang baik dan di mana Anda menerima layanan yang buruk’ – dalam 70 persen kasus tanggapannya adalah – ‘sikap dan perilaku orang yang memberikan layanan’. Benar atau tidak, tampaknya mungkin jika kita menerima layanan yang buruk dari suatu tempat kita tidak mungkin membeli dari sumber itu lagi.

Oleh karena itu, masuk akal untuk mengasumsikan bahwa layanan pelanggan yang baik tidak melibatkan kualitas produk (kecuali jika Anda telah mengiklankan produk sebagai sesuatu yang bukan dirinya) tetapi kualitas orang yang mengirimkan produk atau layanan tersebut, dan pengalaman yang dimiliki pelanggan. membeli produk atau jasa Anda.

Masuk akal juga untuk mengasumsikan bahwa Anda sendiri mengetahui perbedaan antara layanan yang baik dan yang buruk dan dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan saat membeli produk atau layanan Anda.

Seharusnya relatif mudah untuk membuat daftar barang yang telah Anda beli dalam beberapa bulan terakhir dan menentukan apakah pengalaman yang Anda miliki saat membeli itu baik, buruk atau acuh tak acuh. Jelas banyak jual beli akhir-akhir ini terjadi tanpa interaksi orang (misalnya membeli di web) dan untuk tujuan latihan ini mungkin Anda harus mencatat aktivitas tersebut secara terpisah. Meskipun mungkin muncul