Layanan Pelanggan Meningkatkan Penjualan

 

Henry Ford berkata ‘Satu-satunya fondasi bisnis riil adalah layanan’. Di banyak perusahaan, fungsi layanan pelanggan berada di luar saluran penjualan seperti yang terlihat di bawah penjualan. Namun layanan pelanggan merupakan bagian integral dari kesuksesan penjualan. Tanpa layanan pelanggan yang baik tidak akan ada penjualan berulang, dan penjualan berulang adalah pendapatan paling menguntungkan yang dapat dihasilkan perusahaan mana pun.

Proses penjualan tidak selesai hanya karena pelanggan telah menyatakan akan membeli produk atau jasa Anda. Sepanjang seluruh proses penjualan, pemeliharaan niat baik itu penting, terlebih lagi setelah pembelian. Terlepas dari perasaan pelanggan sebelumnya terhadap perusahaan Anda, pengalaman yang mereka miliki setelah mereka membeli akan berdampak signifikan pada penjualan di masa mendatang. Layanan pelanggan tidak menyelesaikan penjualan; itu menghidupkan kembali siklus penjualan. Sebuah pepatah yang berguna untuk diadopsi adalah: ‘seorang pelanggan tidak dapat dianggap puas sampai kita mendapatkan pesanan mereka berikutnya.’

Sementara layanan pelanggan mewakili elemen terakhir dalam banyak proses penjualan standar, layanan pelanggan juga dapat dikatakan sebagai elemen pertama dalam proses penjualan berulang. Bertanya pada diri sendiri:

Apakah saya memastikan bahwa kesepakatan yang dicapai dengan pelanggan benar-benar terjadi?
Apakah saya mencoba untuk menjual?
Apakah saya meminta referensi?
Catatan apa yang disimpan dan dipelihara?
Umpan balik apa yang saya dapatkan tentang bagaimana pelanggan mendapatkan keuntungan dari produk / layanan saya?
Bagaimana layanan pelanggan dapat ditingkatkan?
Mengapa Layanan Pelanggan Penting?

Ada sejumlah studi empiris tentang nilai layanan pelanggan dan pengaruh bisnis berulang pada intinya. Frederick Reicheld dan Earl Sasser mengatakan bahwa ‘jika perusahaan tahu berapa banyak biaya yang dikeluarkan untuk kehilangan pelanggan, mereka akan dapat membuat evaluasi yang akurat atas investasi yang dirancang untuk mempertahankan pelanggan’. Mereka menemukan bahwa pelanggan menjadi lebih menguntungkan dari waktu ke waktu seiring dengan peningkatan penjualan; mengurangi biaya distribusi; rujukan; dan kesempatan untuk menjual semua menambah keuntungan.

Heskett, Sasser, dan Scheslinger berkolaborasi dalam program pelatihan untuk membantu manajer dalam memahami nilai seumur hidup pelanggan dan sebagai tambahan menyarankan tentang pentingnya mengembangkan budaya di mana karyawan terlibat untuk berkontribusi pada rantai nilai. Mereka mendalilkan bahwa kepuasan karyawan mengarah pada nilai layanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan yang pada gilirannya menghasilkan laba dan pertumbuhan. Tidaklah mengherankan jika karyawan menghasilkan pelanggan yang bahagia.

Apa itu Layanan Pelanggan?

Apakah ini hanya tentang tersenyum dan bersikap baik kepada pelanggan? Ini adalah tempat yang baik untuk memulai tetapi tidak bisa hanya tentang itu.

Secara umum diterima bahwa sangat sulit untuk memberikan layanan pelanggan dengan standar yang tinggi. Beberapa orang mengatakan kami belum dididik untuk itu – itu bukan tradisi kami. Pengamatan ini sering dibenarkan dengan menyatakan bahwa sejak akhir zaman Victoria dan awal Edwardian, semakin sedikit orang yang bekerja di ‘layanan’. Apa yang merupakan sektor pekerjaan utama pada masa itu sekarang telah menyusut hampir tidak ada.

Sementara ini telah terjadi, lapangan kerja telah meningkat di bidang manufaktur, penjualan, administrasi, teknologi informasi, dan ilmu sosial. Selama bertahun-tahun, ‘bekerja dalam pelayanan’ dianggap sebagai pekerjaan buntu yang tidak diinginkan oleh siapa pun dan hanya akan dianggap sebagai upaya terakhir. Akibatnya, label ‘layanan’ hampir menjadi rusak, dan banyak orang melihat memberi layanan sebagai sesuatu di bawah mereka yang dilakukan oleh manusia yang lebih rendah.

Namun, kenyataannya semua orang menyukai dan menghargai pelayanan yang baik.

Perbedaan antara Layanan Baik & Buruk
Statistik yang sering dikutip tetapi tanpa atribut adalah ketika orang-orang ditanyai pertanyaan – ‘apa yang akan Anda katakan adalah perbedaan utama antara tempat Anda menerima layanan yang baik dan di mana Anda menerima layanan yang buruk’ – dalam 70 persen kasus tanggapannya adalah – ‘sikap dan perilaku orang yang memberikan layanan’. Benar atau tidak, tampaknya mungkin jika kita menerima layanan yang buruk dari suatu tempat kita tidak mungkin membeli dari sumber itu lagi.

Oleh karena itu, masuk akal untuk mengasumsikan bahwa layanan pelanggan yang baik tidak melibatkan kualitas produk (kecuali jika Anda telah mengiklankan produk sebagai sesuatu yang bukan produk atau layanan) tetapi kualitas orang yang mengirimkan produk atau layanan tersebut, dan pengalaman yang dimiliki pelanggan. membeli produk atau jasa Anda.

Masuk akal juga untuk mengasumsikan bahwa Anda sendiri mengetahui perbedaan antara layanan yang baik dan yang buruk dan dapat menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan saat membeli produk atau layanan Anda.

Seharusnya relatif mudah untuk membuat daftar barang yang telah Anda beli dalam beberapa bulan terakhir dan menentukan apakah pengalaman yang Anda miliki saat membeli itu baik, buruk atau acuh tak acuh. Jelas banyak jual beli akhir-akhir ini terjadi tanpa interaksi orang (misalnya membeli di web) dan untuk tujuan latihan ini mungkin Anda harus mencatat aktivitas tersebut secara terpisah. Meskipun mungkin muncul

sederhana, penilaian pengalaman Anda sendiri, ditambah dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan seharusnya memberi Anda banyak informasi tentang perbedaan antara layanan yang baik dan yang buruk.

Menganalisis Layanan Pelanggan Yang Baik

Tanya pelanggan

Cara yang sederhana namun sangat efektif untuk membangun kualitas layanan pelanggan Anda adalah dengan bertanya kepada pelanggan. Terlampir adalah contoh kuesioner layanan pelanggan yang digunakan di showroom distributor mobil (kuesioner layanan pelanggan).

Standar

Anda dapat memeriksa kumpulan standar layanan pelanggan sebagaimana ditentukan oleh Institute of Customer Service. Pada tahun 2007, mereka melakukan penelitian tentang apa yang mereka yakini diinginkan pelanggan. Sepuluh tanggapan teratas adalah sebagai berikut:

Kualitas keseluruhan produk / layanan
Keramahan staf
Penanganan masalah dan keluhan
Kecepatan layanan
Bantuan staf
Menangani pertanyaan
Diperlakukan sebagai pelanggan yang berharga
Kompetensi staf
Kemudahan melakukan bisnis
Terus diinformasikan
Pengelolaan

Pada tahun 2004, Institute of Leadership menerbitkan hasil survei dengan staf mengenai alasan layanan pelanggan yang buruk. Empat alasan teratas yang diberikan adalah:

60% staf percaya bahwa faktor utama yang berkontribusi terhadap layanan pelanggan yang buruk adalah manajemen lini yang buruk
45% mengklaim bahwa hubungan mereka dengan manajer lini mereka berdampak signifikan pada layanan yang mereka berikan kepada pelanggan
60% merasa mereka tidak cukup dipuji untuk layanan pelanggan yang baik, dan
10% mengatakan mereka tidak pernah menerima pujian atas pekerjaan yang dilakukan dengan baik
Definisi

Saya telah mendefinisikan layanan pelanggan sebagai:

Seperangkat perilaku bisnis yang berusaha memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan yang ada dan calon pelanggan; membangun loyalitas pelanggan dan bisnis yang berulang; dan mempengaruhi akuisisi pelanggan baru.

Tindak Lanjut Penjualan

Sebuah perusahaan asuransi jiwa besar mengungkapkan bahwa dalam hampir 60% dari semua asuransi jiwa yang jatuh tempo, polis dihentikan setelah pembayaran premi kedua. Perusahaan yang sama menunjukkan bahwa setelah pemegang polis melakukan empat pembayaran premi, penyimpangan dapat diabaikan. Signifikansi statistik ini adalah bahwa pelanggan harus tetap yakin bahwa keputusan pembelian mereka benar atau pembelian berulang kemungkinan akan berhenti. Anda, melalui langkah terakhir dalam proses penjualan – tindak lanjutnya – dapat memengaruhi kepuasan pelanggan Anda dari pembelian mereka.

Pertimbangkan salah satu pelanggan Anda yang pembeliannya buruk selama setahun terakhir dan kemungkinan tidak akan meningkat secara signifikan di masa mendatang. Juga asumsikan bahwa Anda memiliki satu akun yang sangat menguntungkan yang jumlah pembeliannya hampir 25% dari total volume bisnis Anda. Tindak lanjut dan layanan seperti apa yang harus Anda berikan kepada masing-masing? Biasanya, akun yang lebih besar dan lebih menguntungkan mungkin akan menerima perhatian yang lebih besar dari Anda.

Untuk semua pelanggan, Anda harus menganalisis seberapa luas tindak lanjut Anda seharusnya. Untuk sebagian besar akun, email, surat, atau panggilan telepon sesekali sudah cukup. Untuk pelanggan yang lebih aktif, Anda mungkin perlu melakukan panggilan langsung setiap minggu atau lebih. Pelanggan yang telah melakukan atau kemungkinan besar akan melakukan pembelian dalam jumlah besar pada suatu waktu di masa mendatang pasti berhak mendapatkan layanan pribadi terbaik yang dapat Anda berikan.

Banyak wiraniaga yang suka mengutip Prinsip Pareto sehubungan dengan penjualan, dengan mengatakan bahwa sekitar 80% pelanggan mereka hanya memberi mereka sekitar 20% dari total volume penjualan di wilayah mereka. Sebaliknya, sekitar 80% dari total volume penjualan hanya berasal dari 20% pelanggan mereka.

Tanggung jawab utama Anda sebagai penjual adalah menjual produk atau layanan secara menguntungkan. Ini harus menjadi aturan praktis Anda saat melayani akun. Waktu Anda terbatas, tetapi waktu yang dihabiskan dengan pelanggan sering kali merupakan investasi dalam penjualan yang lebih besar dan keuntungan di masa depan. Bahkan akun yang semi-aktif atau kurang potensial dapat menjadi pembeli volume tinggi jika layanan dan kegiatan tindak lanjut dapat meningkatkan sikap mereka terhadap Anda dan perusahaan Anda.

Kegiatan tindak lanjut sangat bervariasi menurut industri dan produk. Pada satu ekstrim, kecil kemungkinan seorang Pramuka yang menjual tiket undian dari rumah ke rumah selama penggalangan dana tahunannya akan melakukan panggilan tindak lanjut selama tahun itu. Di sisi lain, pedagang eceran yang membeli produk rumah tangga untuk dijual kembali mungkin memerlukan bantuan rutin dari pemasok mereka seperti pemeliharaan inventaris, tampilan barang dagangan, dan program iklan koperasi yang dapat menjadi bagian dari tindak lanjut. Bahkan kelompok Pramuka perlu mengirimkan hadiah dan harus menerbitkan daftar pemenang.

Ide untuk Tindak Lanjut

Terima kasih komunikasi

Anda jauh lebih mungkin mendapatkan pesanan berulang jika Anda mengembangkan hubungan yang bersahabat dengan pelanggan Anda. Setiap aktivitas yang membantu mempererat hubungan ini, mulai dari ‘terima kasih’ hingga mengirimkan pesanan yang substansial, dapat menguntungkan Anda dan pelanggan. Pembangun niat baik yang sederhana, tetapi yang terlalu sering diabaikan, mengirimkan surat terima kasih, kartu, atau email segera setelah panggilan penjualan dilakukan.

Anda dapat mengembangkan beberapa format

s dan kemudian memodifikasi agar sesuai dengan setiap pelanggan tertentu dan acara tertentu seperti pindah ke tempat baru, atau bahkan yang lebih pribadi seperti ulang tahun atau pemulihan dari kecelakaan / penyakit. Biaya dan waktu yang dikeluarkan minimal dibandingkan dengan niat baik yang dapat dibuat oleh ‘terima kasih’.

Layanan & Bantuan Purna Jual

Meskipun produk tersebut tidak dikirim secara langsung, panggilan telepon atau kunjungan langsung dapat memungkinkan Anda membantu pelanggan dengan penggunaan produk Anda dengan benar. Pelanggan yang tidak tahu cara menggunakan suatu pembelian dapat menyalahkan Anda atau produk atas frustrasi dan masalah mereka. Selain menginstruksikan pelanggan Anda tentang penggunaan produk Anda dengan benar, Anda juga dapat menunjukkan kegunaan tambahan untuk item tersebut. Kadang-kadang mungkin ada perbaikan kecil atau penyesuaian akibat kesalahan instalasi yang dapat Anda perbaiki atau atur servisnya. Dalam beberapa kasus, Anda dapat menciptakan niat baik hanya dengan memeriksa dengan pelanggan untuk memastikan bahwa pesanan mereka telah dipenuhi dan dikirimkan sesuai petunjuk pada pesanan pembelian. Anda mungkin menemukan beberapa dari saran ini mengenai kegiatan tindak lanjut berguna:

Lakukan kunjungan tindak lanjut ‘membangun niat baik’ kepada pelanggan Anda dalam waktu seminggu setelah pengiriman produk untuk memastikan bahwa pesanan dipenuhi dengan benar.
Pastikan produknya memuaskan dan digunakan dengan benar.
Menawarkan saran kepada pelanggan tentang cara untuk membuat penggunaan produk lebih efektif atau tambahan.
Gunakan kunjungan tindak lanjut sebagai kesempatan untuk mendapatkan prospek baru yaitu meminta referensi.
Tangani keluhan atau kesalahpahaman apa pun sesegera mungkin dan dengan sikap yang positif dan sopan.
Saat Anda melakukan kunjungan tindak lanjut secara langsung, pastikan itu bukan ‘panggilan buang-buang waktu’. Sebelum menelepon, tanyakan pada diri Anda, ‘Bagaimana kemungkinan pelanggan saya mendapat manfaat dari panggilan ini? Apa yang ingin saya capai? ‘

Pengiriman pribadi

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin dapat mengembangkan pelanggan yang lebih puas dengan mengirimkan produk Anda secara langsung. Misalnya, agen asuransi jiwa sering mengirimkan polis secara langsung begitu kontrak disiapkan dan dikembalikan dari kantor pusat. Lima alasan utama untuk jenis pengiriman langsung ini adalah:

Untuk meninjau fitur kebijakan
Untuk meyakinkan klien bahwa pembelian yang bijaksana telah dilakukan
Untuk mengingatkan klien kapan premi berikutnya jatuh tempo agar penjualan tetap solid
Untuk mempromosikan penjualan asuransi jiwa tambahan di masa depan
Untuk meminta prospek yang dirujuk.
Ada alasan ganda untuk penjualan purna jual. Pertama, pembeli yang ada adalah, dan selalu menjadi, sumber rujukan yang bagus. Kedua, semacam persahabatan profesional dikembangkan yang dapat menjadi testimoni berguna di masa depan bagi calon pelanggan baru.

Niat baik

Niat baik adalah faktor yang terkait dengan sikap dan sentimen pelanggan terhadap Anda dan perusahaan Anda. Hilangnya niat baik pada dasarnya adalah hilangnya penjualan. Membangun niat baik tidak otomatis. Ini membutuhkan perhatian yang disengaja, teliti, dan tulus tentang kepentingan dan kebutuhan pelanggan selama periode waktu yang lama. Hampir setiap langkah dalam proses penjualan memiliki pengaruh pada niat baik.

Niat baik tidak konkret – Anda tidak dapat meletakkan jari Anda di atasnya atau mengukurnya secara akurat dalam mata uang. Namun demikian, niat baik memiliki nilai yang signifikan karena membantu penjual dalam melakukan penjualan awal dan penjualan berulang. Selain itu, pelanggan dengan sikap yang menguntungkan terhadap perusahaan Anda dan produknya juga merupakan sumber bisnis rujukan yang sangat baik.

Menjaga Pelanggan Puas dan Tetap Kompetitif

Mendapatkan prospek untuk memesan dan menjadi pelanggan itu panjang dan sulit. Meskipun pencarian prospek untuk berubah menjadi pelanggan baru tidak pernah berhenti, Anda juga tidak boleh berhenti membangun hubungan baik dengan pelanggan Anda saat ini. Mereka berhak mendapatkan tindak lanjut Anda sehingga mereka akan menerima produk atau layanan yang dipesan. Komitmen terhadap layanan diperlukan agar pelanggan Anda saat ini membeli dari Anda. Ini adalah layanan yang membangun niat baik. Dalam pasar kompetitif, bukanlah produk yang berbeda; itu adalah layanan purna jual yang disediakan yang membuat perbedaan.

Pentingnya Membangun Pelanggan yang Antusias

Pelanggan yang antusias adalah salah satu sumber prospek terbaik Anda karena mereka senang dengan apa yang mereka beli dan ingin berbagi kegembiraan itu dengan orang lain. Karena cagar alam kita, itu bukanlah sesuatu yang kita lakukan dengan mudah, jadi kita selalu memperhatikan jika kolega atau teman memuji suatu perusahaan.

Jika Anda memberikan apa yang diinginkan pelanggan dengan harga yang wajar, tanpa masalah, mereka harus puas. Meskipun itu lebih baik daripada merasa tidak puas, Anda membutuhkan lebih dari ini untuk memastikan mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Anda harus mengembangkan antusiasme pelanggan tentang produk dan layanan Anda. Anda harus mengirimkan lebih dari yang diharapkan pelanggan. Ini menumbuhkan antusiasme, yang menghasilkan iklim yang menjamin loyalitas dan meningkatkan penjualan serta rekomendasi kepada orang lain. Berikut beberapa saran untuk menghasilkan dan mempertahankan pelanggan yang antusias:

Tetap dalam touch: periksa setelah pengiriman untuk melihat apakah semuanya berjalan dengan baik. Periksa lagi nanti dan tanyakan prospek baru.
Tangani setiap keluhan dengan segera: masalah tidak bisa dihindari. Jangan abaikan mereka. Mereka tumbuh dengan mengabaikan. Lakukan lebih dari yang diharapkan pelanggan dalam memenuhi keluhan.
Jadilah teman: anggap pelanggan sebagai teman dan lakukan hal-hal yang sesuai untuk mereka. Kirim kartu ulang tahun atau kartu pos saat Anda sedang liburan. Beri dia selamat atas penghargaan atau kemajuan.
Berikan pujian pada waktunya: carilah hal-hal yang dapat Anda beri pujian yang sah: sesuatu yang telah diberikan perusahaan penghargaan, peningkatan pendapatan, dan pesanan besar. Ucapkan selamat kepada pelanggan secara pribadi atas penghargaan, pemilihan jabatan, dan penghargaan. Pelanggan juga menghargai perhatian.
Kirim prospek ke pelanggan Anda: jika pelanggan Anda dalam bisnis, kirim prospek atau rujuk prospek kepada mereka. Sudah menjadi sifat manusia untuk menanggapi dengan baik kepada siapa pun yang membantu kita.
Sebuah kompetisi

Pelajari sebanyak mungkin tentang produk dan layanan pesaing. Pelajari bagaimana mereka membawa produk mereka ke pasar, kebijakan mereka, tingkat harga atau strategi mereka, pasar yang mereka layani, dan pelanggan mereka. Gunakan informasi ini untuk melakukan Analisis SWOT yang dijelaskan di bagian lain dalam buku ini.

Buat daftar nilai jual yang kuat dari pesaing Anda dan di samping masing-masing daftar tersebut terdapat keuntungan pelanggan yang serupa atau lebih baik dari produk atau layanan Anda sendiri. Jangan berasumsi bahwa setiap prospek atau pelanggan Anda mengetahui keunggulan pesaing Anda. Tekankan manfaat pelanggan Anda sendiri selama panggilan penjualan. Jangan menyebutkan, atau menjual, pesaing Anda.

Analisis mengapa prospek atau pelanggan membeli dari pesaing dan persiapkan rencana terperinci untuk meyakinkan mereka bahwa mereka harus membeli dari Anda.

Tinjau terus dan perkuat alasan mengapa pelanggan Anda berbisnis dengan Anda.

Teruslah berusaha untuk membangun hubungan yang dekat dengan pelanggan Anda sehingga mereka dapat lebih bergantung pada Anda.

Dapatkan hak untuk meminta lebih banyak pesanan berdasarkan komitmen Anda pada layanan. Ingat: pelanggan terbaik Anda mungkin adalah prospek terbaik pesaing Anda. Teruslah bekerja agar mereka tetap puas dan membeli dari Anda.

Pelanggan pesaing setia dan puas karena produk atau layanan yang mereka terima sesuai dengan organisasi dan persyaratan mereka sekarang. Kondisi ini dapat dan memang berubah sehingga kepuasan pelanggan bersifat relatif.

Menjadi Pemasok Pilihan

Saat bersaing dengan pemasok yang sudah mapan, Anda mungkin harus terlebih dahulu masuk ke daftar pemasok yang dapat diterima. Untuk melakukannya, Anda harus menciptakan kesadaran dan kemudian minat dan keinginan untuk produk atau layanan Anda.

Pertimbangkan untuk mengirimkan salinan iklan, artikel surat kabar, atau laporan jurnal perdagangan di mana Anda dan / atau perusahaan Anda muncul, kepada pelanggan Anda. Gunakan surat testimonial dan rekomendasi. Ini akan mengingatkan pelanggan Anda akan penerimaan Anda oleh perusahaan lain dalam aktivitas yang sama atau serupa.

Undang anggota perusahaan pelanggan untuk mengunjungi pabrik Anda, kantor pusat Anda, kantor Anda, instalasi pelanggan, atau pameran dagang.

Sarankan agar pemasok mereka saat ini mengutip harga yang wajar; namun, dengan produk dan layanan baru yang terus diperkenalkan, inflasi, peningkatan efisiensi, produktivitas yang lebih tinggi, mungkin Anda dapat melakukannya dengan lebih baik.

Mintalah salinan spesifikasi dan persyaratan penawaran mereka sehingga Anda dapat menyiapkan proposal dan kutipan untuk tinjauan dan evaluasi mereka.

Sarankan agar mereka dapat menentukan apakah apa yang Anda usulkan akan memberi mereka nilai lebih untuk uang atau tidak. Tawarkan kepada mereka:

perintah percobaan
peralatan sampel
periode evaluasi layanan tiga puluh hari
jaminan uang kembali
Ini semua adalah bagian dari apa yang diperlukan bagi Anda untuk menjadi pemasok yang dapat diterima. Kreativitas Anda sebagai profesional penjualan akan benar-benar ditantang dengan memikirkan cara dan sarana untuk menjadi pemasok yang dapat diterima bagi prospek yang tampaknya puas oleh pemasok mereka saat ini.

Keluhan

“Kami tidak punya masalah, kami punya peluang.” Klise, tapi sangat benar dalam kasus pengaduan. Diperkirakan hanya satu dari dua puluh pelanggan yang mengeluh ketika mereka mendapatkan layanan yang buruk. Sebagian besar pergi ke tempat lain! Lebih buruk lagi, rata-rata orang memberi tahu sembilan orang tentang layanan buruk yang mereka terima. Mereka memberitahu semua orang kecuali Anda. Keluhan adalah kesempatan untuk mengidentifikasi cara meningkatkan layanan Anda dan karenanya niat baik pelanggan Anda.

Kebanyakan dari kita tidak suka kritik. Oleh karena itu, ketika orang mengeluh kepada kita, apakah itu secara tatap muka atau tidak kita berusaha membela diri. Bahkan jika keluhan ditujukan secara pribadi kepada kami, yang jarang terjadi. Dalam melakukan itu terkadang kami menggunakan serangan, hanya memperburuk situasi.

Cara terbaik untuk menangani keluhan adalah: –

Akui keluhannya
Dengarkan baik-baik informasi
Jangan membela atau memaafkan
Berempati dengan penelepon
Berjanjilah untuk menyelidikinya
Diperlukan janji untuk menelepon kembali dan melakukannya
Semua yang ingin diketahui pelanggan adalah: –

Bahwa Anda memahami sepenuhnya masalah mereka
Apa yang akan Anda lakukan
Jika Anda berurusan dengan pe

Dengan cara ini, tidak ada alasan mengapa setiap komunikasi semacam ini tidak akan membuat kedua belah pihak puas.

Hasil positif ini tidak selalu tergantung pada masalah yang diselesaikan sepenuhnya, itu tergantung pada komunikasi yang responsif dan bertanggung jawab.

Ingat, ketika pelanggan mengeluh, mereka memberi Anda kesempatan kedua untuk memperbaikinya

Saat pengaduan diterima melalui telepon:

Catat fakta-faktanya.
Rangkum pemahaman Anda tentang fakta kembali kepada pelanggan untuk memastikan kejelasan.
Telepon kembali pelanggan saat Anda mengatakan akan melakukannya.
Jika Anda belum menyelesaikan masalah saat ini, berikan laporan kemajuan.
Setujui metode umum untuk menangani keluhan di organisasi Anda. Cantumkan prosedur pengaduan yang dilakukan secara tatap muka, melalui telepon dan melalui surat / email. Buat formulir pengaduan. Ini harus mencakup:

Tanggal dan waktu diterima.
Siapa yang menerimanya?
Departemen.
Detail pelanggan: alamat nama, nomor telepon. Pastikan bahwa itu memenuhi standar perlindungan data dalam menjaga informasi (setiap organisasi harus memiliki ini sebagai prosedur tertulis dan memastikan bahwa setiap orang menyadarinya).
Detail keluhan.
Sifat pengaduan.
Tindakan yang harus diambil dan tenggat waktu.
Keluar jika ditangani, dan jika perlu, tanda tangan dari manajer lini.
Bangun ke dalam proses sebuah metode untuk membangun hubungan pelanggan dengan menghubungi pelanggan dua minggu setelah keluhan ditangani untuk memastikan bahwa keluhan ditangani dengan memuaskan.
Staf perlu memastikan bahwa mereka:

Jangan menerima keluhan secara pribadi atau bersikap defensif; ini bukanlah serangan terhadap kompetensi mereka.
Ambil tanggung jawab dan kepemilikan atas nama organisasi dan jelaskan kepada pelanggan bahwa mereka akan melakukan yang terbaik untuk menyelesaikannya.
mengerti bahwa berita buruk menyebar
jangan ditarik ke dalam argumen
tetap tenang dan profesional
Aturan untuk pengaduan
Keluhan adalah pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasan mereka terhadap layanan atau produk yang telah kami sediakan, itu adalah pesan penting yang memberi tahu kami di mana kesalahan kami dan memberi kami informasi penting tentang keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan kami. Anda tidak dapat membeli informasi ini!

Mendapatkan Kembali Pelanggan yang Hilang

Semua organisasi kehilangan pelanggan, beberapa karena alasan yang sangat tulus seperti relokasi atau penutupan. Namun terkadang, mereka pergi karena kita melakukan sesuatu yang salah atau pesaing membuat penawaran yang lebih baik. Setelah kehilangan pelanggan karena pesaing, tanyakan pada diri Anda:

‘Apa yang dapat saya lakukan untuk mendapatkan pelanggan ini kembali’?
‘Apa yang harus dilakukan untuk meyakinkan diri sendiri bahwa saya tidak kehilangan lebih banyak pelanggan karena alasan yang sama’?
Siapkan daftar semua hal yang mungkin salah dengan akun tersebut. Selanjutnya, atur pertemuan yang nyaman dengan mantan pelanggan Anda untuk diskusi yang jujur ​​sehingga Anda dapat memperjelas posisi tersebut. Pertimbangkan area utama seperti harga, pengiriman, penanganan garansi atau jaminan yang tepat, dan panggilan layanan

Katakan bahwa meskipun Anda telah kehilangan bagian bisnis ini, Anda berniat untuk memenangkannya kembali di masa depan. Anda ingin mendapatkan dukungan mereka dalam membantu Anda mengidentifikasi apa yang salah dengan mendiskusikan masalah. Pertimbangkan hal berikut:

Sudahkah Anda membuat mereka selalu mengikuti semua produk atau layanan baru Anda?
Sudahkah Anda membuat mereka mengikuti perubahan harga, personel, atau kebijakan penting?
Sudahkah Anda mengunjungi mereka pada frekuensi yang sesuai untuk kegiatan bisnis mereka?
Sudahkah Anda mempertimbangkan semua cara untuk membantu mereka meningkatkan bisnis dengan menekankan produk dan layanan yang akan membantu mereka di pasar? 

Sumber: E-Jasa